Как психологу правильно проводить онлайн консультации

«Я не то, что со мной случилось, я — то, чем я решил стать»

Карл Юнг

Умение консультировать дистанционно – это талант. Но... Доступен каждому. И мы в скором времени присвоим этот талант себе.

Цитата

Во-первых спасибо Вам коллеги психологи. Благодаря Вам проект существует и развивается.

Сегодня мы познакомимся с одной, малой частью, позволяющего обратить внимание на нюансы при проведении платных консультаций онлайн

Клиенты, в большинстве своём, хотят решить свою проблему (развод, потеря…) быстро. Их не волнует (на первом этапе по крайней мере), что они не решат свои вопросы, а только “замажут” слой тревоги. Это важно понимать. Не стоит пытаться клиента “грузить” слишком большим количеством вопросов вначале. На первом этапе им нужно сочувствие, понимание, готовность помочь. И ВСЕ!

И клиенты должны это прочувствовать. Они должны почувствовать, что именно Вы тот психолог, который точно мне поможет. Что да, психолог понимает меня, он “в теме”, вот он даст мне волшебную таблетку и решит за меня мои вопросы. Да. Именно так и начинают свой путь в психологию, в познание. Большинство, я бы даже сказал, абсолютное большинство клиентов, не готовы в данный момент работать над собой. И это нужно учитывать в первую очередь.

Важно понимать, что клиент рассчитывает на бесплатные консультации. Так устроена работа нашего сайта. Вход - бесплатный. Кто не в курсе, расскажу, что наш сервис достаточно “умный” и постепенно подводит клиента к принятию положительного решения об оплате. Уже даже небольшая статистика накопившаяся, позволяет нам сделать такие выводы. Что мы идем в правильном направлении. Наша задача “убедить” клиента, что наша работа стоит денег. И дать тот минимум клиенту, который будет достаточен для того, чтобы клиент понял, что Вы именно ТОТ, кто ему поможет. Для этого вполне достаточно нескольких постов, иногда даже одного, вполне развернутого. И не стоит бояться этого. Это вполне этично. Это Ваша работа.

Стоит иметь ввиду, что запросы у клиентов разные и, безусловно, учитываем возраст, состояние клиента, его ситуацию, внимаем в суть. И, в зависимости от этого, строим с ним беседу. Эти факторы также влияют на предложение и формулировку платных консультаций.

Типы консультаций психологов.

• Консультация по Скайпу, телефону (голосом, по видео) и т. п.
• Консультация в кабинете;
• Текстовая консультация на сайте (тема, чат). Онлайн консультация;

Что такое онлайн консультация?

Особенности поведения клиента на сайте. Выбор психолога или создание консультации?

Клиенты, которые хотят выбрать себе конкретного психолога, в первую очередь они смотрят статьи, отзывы, проведенные консультации на сайте, сравнивают, взвешивают. Они уже составляют для себя портрет психолога. И выбирают. Для этого есть инструмент, кнопка “Получить консультацию” у каждого психолога. И здесь мы будем рассматривать примеры, когда клиент выбрал Вас и разные способы взаимодействия с Вами. Стоит отметить, что такие клиенты более мотивированы, поскольку они уже потратили время на поиски. Значит им уже не все равно кто их будет консультировать. Поэтому внимание, важно: такие клиенты с большей вероятностью оплатят Вам консультацию. Ваша задача их не разочаровать.

Написал в личные сообщения. Как правило, клиенты рассчитывают, что консультация будет бесплатной 🙂 Они будут писать письма, суть которых будет сводиться примерно к следующему: начиная от “Я рассчитывал” до “Да Вы офигели” ).

Большинству клиентов не важно, кто их будет консультировать. Им нужно решить свою проблему. И чем быстрее, тем лучше. Они создают консультации на сайте.

• Бесплатная консультация. При создании такой консультации клиенту дают “понять”, что это бесплатная консультация. Ставим таймер ожидания на 60 секунд, в течение которого его консультация не появляется.
• Консультация с платной опцией “Быстрый ответ”. Стоимость небольшая, составляет 300 рублей. Здесь клиент более, чем мотивирован. Он уже сделал первый шаг.
• Консультация с платными опциями “Быстрый ответ” и “Скрыть тему”. Здесь главное вовлечь клиента. Аналогично предыдущему. “Как правильно клиенту написать в личку? В какое время и какой текст?”
• Пример: Здравствуйте, Павел! Меня зовут Дмитрий. Я являюсь специалистом в области семейных отношений и специализируюсь на детско-родительских отношениях, а также я ранее работал с …. И у меня достаточно большой опыт … как раз по Вашей ситуации. Могу ли я Вам задать несколько вопросов? Почему Ваша жена не хочет слышать Вас? Вы у нее спрашивали? Вы с ней общались?

Важные критерии для клиентов, желающих получить платную консультацию онлайн:

1. Быстрый ответ;
2. Быстрое вовлечение в проблему клиента
3. Избегание лишних вопросов.
4. Избегание травмирующих утверждений и оценок клиента и/или его поступков;
5. Не “бросание” клиента на середине. Если у Вас в данный момент нет возможности продолжить консультацию, лучше вообще за нее не браться. Клиенты разочаровываются в Вас и в нашем проекте. Типа “сейчас не могу”. Речь идет не о завершении консультации, а, как в разговоре, нельзя бросать клиента на фразе. Она должна быть закончена.
6. Полноценное завершение консультации. Это отзыв. Если клиент оставляет отзыв (мы говорим только про положительные), значит он уже удовлетворен.

И конечно же, Ваша активность дает свои плоды. Клиенты обращают внимание на нее. В том числе на форуме https://psyconnect.ru/

Наталья Цибулина, эксперт PSYSOVET делится своим опытом

Первое, с чего начинаю - создаю базу доверия.

1. Говорю о том, что понимаю, сочувствую, сопереживаю. Клиента важно расположить. Это- самое основное.
2. При разборе ситуации, если вижу и понимаю, что "писаниной" не обойдешься, предлагаю обсудить вопрос по скайпу.
3. Настойчивости я не проявляю, давления не отказываю. Предлагаю клиенту самому выбрать удобный для него формат.

Те, кто понимает необходимость и признает ее, а также те, кто готов платить - идут дальше. Если нет- то нет, консультация или зависает, или в процессе переписки удается чего-то минимального достичь... Какой это этап... Бывает, что на начальном, когда очевидно помочь перепиской не получится. Так и предлагаю: "Могу Вам помочь и знаю как, но в данном формате не получится".

Бывало такое, что сразу объясняю, что можем разобрать поведение..., наметить пути решения проблемы. Клиентам всегда нравится, когда им говорят, что знают, как им помочь, знают, какие действия предпринимать (именно действия, они всегда ждут конкретных решений.

Бывает так, что в процессе переписки выясняются подробности, травмы и тогда предлагаю скайп. Один раз было, что клиентка кроме созданной консультации написала в "личку". Я ей так и сказала: "Если у Вас настолько острое эмоциональное состояние и Вам нужна помощь прямо сейчас, можем пообщаться по скайпу" и она соглашалась. Но я могла в тот день "прямо сейчас"... Некоторые клиенты сами начинали запрашивать счет в начале работы. Кто-то хотел "уединиться", кто-то непонятно чем руководствовался... Думаю, что считали, более эффективно получится…